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De nombreuses personnes handicapées se sont plaintes de ne pouvoir accéder aux services de commande en ligne des grandes enseignes de distribution alimentaire et de livraison à domicile.

Covid-19 : pour les personnes handicapées, les enseignes alimentaires ont assuré le service minimum

Malgré l’alerte lancée par deux associations, seules trois chaînes de grandes surfaces ont mis en place un numéro de téléphone permettant aux personnes âgées et handicapées de se faire livrer… un panier standard. Les autres leur accordent simplement un accès prioritaire en magasin.

Passer une commande de courses alimentaires à aller chercher au drive (*) ou pour une livraison à domicile ? Pas facile au plus fort de la crise car les Français se sont rués en masse vers les sites en ligne des Carrefour, Leclerc et autres grandes enseignes. Or ce service est essentiel pour de nombreuses personnes handicapées. Parce qu’elles présentent le risque de développer une forme sévère du Covid-19 et qu’elles doivent donc limiter les contacts au strict minimum. Ou tout simplement parce qu’elles ont du mal à se déplacer.

Pas de créneaux disponibles

APF France handicap et Familles rurales avaient donc alerté la fédération du commerce et de la distribution (FCD), qui regroupe quasiment toutes les enseignes alimentaires. « De nombreux témoignages attestaient de l’impossibilité de finaliser les commandes de courses en ligne faute de créneaux disponibles », précisent-elles.

De plus, certains consommateurs en situation de handicap ne sont pas suffisamment à l’aise sur internet pour y faire leurs achats. Ou ne sont pas dotés d’un ordinateur. « Nous avons alors insisté pour que les sociétés de la grande distribution trouvent rapidement des solutions »  expliquent les deux associations.

Livraison gratuite à domicile

Elles n’ont pas vraiment entendu leur appel. Selon la FCD elle-même, seules trois enseignes adhérentes ont mis en place un numéro destiné aux personnes âgées et fragiles : Carrefour, Franprix et Monoprix. Et ces numéros offrent uniquement la possibilité d’acheter un panier standard. Un livreur le dépose ensuite à domicile, sans surcoût. Mais il est impossible de commander sa propre liste. 

« Le plus simple reste le contact direct avec le magasin. Il pourra organiser une préparation et des conditions de mise à disposition ou de livraison à domicile les mieux adaptées, plaide la FCD. La baisse de la fréquentation des points de vente ces derniers temps rend les personnels des magasins plus disponibles pour ces demandes. » Il est permis d’en douter.

Un créneau horaire réservé

Clairement, les enseignes n’ont pas mis en place de circuit de commande dédié aux personnes les plus vulnérables face au Covid-19. Par contre, certains magasins leur réservent un créneau horaire pour venir faire leurs courses. D’autres leur accordent un accès prioritaire. Elles n’ont donc pas besoin de faire la queue avant de rentrer. Mais elles doivent se rendre sur place.

(*) Le client passe sa commande sur internet et va la récupérer dans un point de retrait

Trois numéros gratuits pour passer commande

Franprix – 0 805 620 370  Panier standard

Monoprix – 0 800 05 8000 – Panier standard

Carrefour – 0805 900 021 – Panier standard

La livraison est gratuite.

A propos de Franck Seuret

Franck Seuret
Journaliste éco-social et documentariste. Spécialiste de la politique sociale du handicap.

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6 commentaire

  1. Avatar

    Les enseignes commerciales qui se sont contentées d’accorder une priorité aux personnes handicapées n’ont fait qu’appliquer ce que la loi leur impose…!
    En effet, l’article 65 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 « pour légalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées » stipule que les personnes handicapées (titulaires des cartes qui conviennent) sont prioritaires dans toutes les files d’attente et que « cette disposition doit être rappelée par un un affichage clair et visible dans tous les lieux ou elle s’applique. »

  2. Avatar

    Je confirme de graves manques dans le domaine effectivement, très préjudiciables. J’espère que cela pourra servir de leçon et permettre une meilleure adaptation des services dans le futur.

    En revanche, je tiens à faire remarquer que localement mon magasin Carrefour Market (magasin franchisé, je précise), lorsque j’ai pris contact personnellement par téléphone en suivant le conseil indiqué sur le site Internet, m’a proposé d’utiliser une adresse électronique spécifique et alternative, pour envoyer ma commande personnelle, en temps que personne handicapée.

    Je remarque bien que c’est une initiative apparue sans moyens particuliers, le personnel a parfois des difficultés à gérer ce service, d’un point de vue purement informatique par exemple, incapacité à aider les personnes pour savoir sous quelle forme (format numérique) faire parvenir le panier du site Drive non disponible, mais l’initiative et le dévouement du personnel encadrant a quand même été là pour pallier à ce problème bien spécifique d’accès au site du Drive (avec absence de créneaux disponibles). Cette initiative m’a « sauvée ». Les commandes spécifiques et prioritaires effectuées de cette manière ont été traitées et gérées en plus du travail à faire, avec adaptation en plus aux horaires de la personnes handicapées.

    La proposition de panier standard, me semble bien légère et peu adaptée à mes besoins personnels avec obligation d’achats de choses qui ne me serviraient pas !
    Heureusement que localement, il y a eu des initiatives et du dévouement.

    L’adresse électronique pour l’envoi du panier personnalisé doit rester confidentielle et peu circuler pour limiter l’usage aux personnes handicapées qui en ont réellement besoin et personnels soignants triés sur le volet (il faut déjà contacter le magasin par téléphone ou contact physique) . Une réflexion est à mener pour l’avenir, afin de favoriser ce type de démarches en l’améliorant…

    • Avatar

      Pour compléter:
      Le personnel qui reçoit les paniers à cette adresse mail alternative n’est pas formé en informatique mais heureusement disponible. Cela devient stressant d’avoir quelqu’un de l’autre côté qui réclame sans arrêt un fichier qu’il puisse ouvrir dans son ordinateur sans être capable de nous dire quel format il veut. C’est à nous de savoir enregistrer le panier du site du Drive et de le convertir dans le bon format de fichier qui sera lu dans l’ordinateur du magasin pour cette fois et pour les fois suivantes, ça changera peut-être, le format ne sera plus géré et il faudra trouver un autre format de fichier compatible avec les compétences de la personne qui se charge de notre commande, parfois du pdf, parfois du html, parfois du doc. Vive les convertisseurs… Je doute que tout le monde puisse autant s’adapter pour envoyer sa liste de courses nécessaires.
      Les courses ne sont pas toujours préparées de la même manière que pour un Drive normal… surgelés en vrac sans sacs appropriés, oublis, manques, erreurs.
      Mais bon, on s’adapte… pour pouvoir continuer à avoir des courses. Il faut faire preuve de souplesse et de patience dans ce contexte. Stressant de devoir se lancer dans les procédures de conversion de bon matin, parce que dans l’ordinateur du magasin, les fichiers html, pdf, jpeg, png sont « inconnus » et non associés à des programmes lecteurs.

  3. Avatar

    Je confirme également. Pour les paniers standard je ne connaissais pas même leur existence. `
    J’en profite pour féliciter les courageux et courageuses clients et personnels soignants qui m’ont aidés au hasard de leurs propres courses.

    Isabelle B

  4. Avatar

    Pour les personnes en situation de handicap, qui ne peuvent se déplacer la Croix – Rouge a mis en place un dispositif
     » Croix – rouge Chez Vous » il permet d’avoir des produits de 1ère nécessité et des produits frais , des produits hygiènes et des médicaments sur ordonnance.
    Livraison & Ecoute solidaire valable sur toute la France au 09.70.28.30.00 7j/7, de 8h à 20h
    accessible également pourl es personnes sourdes ou malentendantes avec le service d’Acceo

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